Continu verbeteren in de dienstverlening

Tijdens een longitudinaal onderzoek worden twee organisaties voor langdurige ouderenzorg (verpleeghuizen en/of thuiszorg) gevolgd, om te onderzoeken in welke mate waarin en in welke vorm deze organisaties bezig zijn met het LEAN-principe van continu verbeteren. Na een nulmeting worden de organisaties 4 keer per jaar worden gevold. Daarvoor gebruiken de onderzoekers vragenlijsten en interviews. De uitkomsten worden teruggekoppeld naar de organisatie.

Het onderzoek is bedoeld om het model “Elementen van een continue verbeterende organisatie” te toetsen. Dit model is ontwikkeld door het lectoraat Improving Business, om daarmee de verbetercapaciteit van organisaties te meten. Hierin zijn elementen opgenomen die leiden tot continu verbeterende organisaties. Het model wordt al getoetst op validiteit binnen de maakindustrie. Vanwege de verschillen in processen tussen de maakindustrie en de dienstverlenende sector, vragen de onderzoekers zich af of het model ook bruikbaar is voor de dienstverlening. Deze vraag kan worden gesteld voor zowel de profit als non profit dienstverlening. In het huidige onderzoek wordt de non-profit centraal gesteld.

Het doel van het onderzoek is aan de ene kant om het model te toetsen en waar nodig te vervolmaken op bruikbaarheid voor dienstverlenende processen. Tegelijkertijd willen de onderzoekers het continu verbeteren op langere termijn binnen de deelnemende organisaties volgen. Daarmee willen ze ook graag een bijdrage leveren aan de verbetercultuur binnen deze organisaties, zodat zij daarmee hun eigen werkprocessen kunnen verbeteren.